Empresa cria metodologia para estimular inovação em TI

Artigo publicado por Luis    0 Comentários

Um dos dilemas da divisão de TV a cabo da operadora Verizon nos Estados Unidos era reduzir os custos do call center. Contudo, mesmo ciente do problema, a empresa nunca tinha tomado uma medida efetiva para resolvê-lo, até que um programador junior sugeriu uma ideia: incluir um botão virtual na tela da televisão, a partir do qual o assinante pode fazer diversas solicitações para a empresa, sem ter de ligar para a central de atendimento.

Depois de receber a aprovação do líder de TI, o programador desenvolveu em alguns meses a solução e conseguiu instalá-la para testes em 2007. E, nos primeiros 30 dias, 55% das solicitações dos clientes já eram feitas por meio do botão na tela da TV, o que reduziu custos e inspirou outras áreas da companhia a buscar ideias inovadoras.

“Ele [o programador] descobriu uma verdadeira mina de ouro”, afirma o CIO da Verizon Communications, Shaygan Kheradpir. Mas o executivo informa que a capacidade do profissional de sugerir algo tão inovador não foi um acaso. Ele ressalta que o departamento de TI da companhia tem um modelo que estimula a equipe a buscar ideias inovadoras todo o tempo. “A principal missão do departamento é olhar para oportunidades nas quais a tecnologia possa permitir um salto de performance nos negócios”, pontua o executivo.

A inovação construída em blocos
Vários gestores de TI compartilham da visão de Kheradpir. E o segredo para transformar a inovação em um processo sustentável, na maioria dos casos, inclui um entendimento do negócio, criar um time dedicado a buscar novas ideias e não ter medo de falhar.

Para o CIO da Verizon, inovação em TI está totalmente ligada a dar oportunidades para que os profissionais vejam e desenvolvam ideias do que eles acham que pode fazer uma diferença no negócio da companhia, seja por meio da oferta de produtos, serviços ao cliente e controle de custos.

Com o intuito de fazer isso, Kheradpir diz que sua equipe não pode estar isolada do trabalho de outras áreas da companhia. Para isso, ele manda seu time a campo, com o intuito de visualizar como os profissionais de outros departamentos fazem o trabalho deles.

“Podemos imaginar um monte de besteiras se não estivermos no dia-a-dia da operação – no call center, nas lojas ou na instalação realizada na casa das pessoas”, pontua o CIO. “É aí que vemos os problemas e as oportunidades reais e em que ações podemos fazer uma diferença”, acrescenta.

Por sinal, o programador junior que desenvolveu o botão de atendimento da empresa de TV a cabo da Verizon teve a ideia depois de conversar com um técnico que faz instalações em casas. Contudo, o CIO tem consciência de que a equipe de TI tem de se esforçar mais para ficar próxima de outros departamento.

Um dos caminhos para alcançar o sucesso é transformar a inovação em um processo. Assim, todo profissional que tem uma ideia nova e que acredita que vá fazer diferença para o negócio busca a aprovação do superior direto. Após essa etapa, são criados grupos de trabalho, liderados pela pessoa que fez a sugestão e por funcionários das áreas de negócio que serão impactados pela iniciativa. A partir daí, essa equipe desenvolve um plano detalhado de como atingir os objetivos.

Kheradpir conclui: “disciplinamos a inovação com foco e ferramentas para mensurá-la”.

Fonte: Originalmente publicado por Mary K. Pratt da ComputerWorld em 28 de julho de 2010 às 08h00

Compartilhar